Аудит ситуации
Возможные причины роста ошибок:
1. Фиксированная оплата предполагает, что у спеца нет мотивации делать работу качественно:
○ Модератор получает одинаково за плохую и отличную работу.
○ Чем быстрее закрывает проект — тем выгоднее.

2. Нет контроля качества:
○ Нет четких критериев качества.
○ Нет системы обратной связи.

3. Эмоциональное выгорание:
○ Рутинная работа без разнообразия.
○ Отсутствие признания хорошей работы.

4. Нет стандартов, процессов и регламентов
○ Модераторы не понимают стандарты.
○ Нет документации/чек-листов.

Формируем модель оплаты
Вижу несколько вариантов:
Модель 1: Базовая ставка + Бонусы за качество

Итоговая оплата = Базовая ставка (70%) + Бонус за качество (30%)
Считаю эту модель приоритетной, по ней и делаю расчеты в таблице (ниже).

Базовая ставка (70%):
● Фиксированная часть за выполненный проект.
● Гарантированный минимум.
● Выплачивается при соблюдении всех дедлайнов.

Бонус за качество (30%) рассчитывается на основе 4 критериев: отсутствие ошибок, скорость реакции, качество
ответов, проактивность.

→ Пример расчетов по этой модели ←

Модель 2: Оплата за объем + KPI
Структура:
Оплата = (Ставка за пост × Количество постов) + Бонус за KPI

Ставки:
● Базовая модерация (ответы на комментарии): 50₽/пост.
● Модерация + создание контента: 150₽/пост.
● Срочная модерация (+50% к ставке).

KPI-бонусы:
● Если показатель негативных комментариев < 5%, то +10% к месячной оплате.
● Если Response time < 30 мин, то +5% к месячной оплате.
● Если ER вырос, значит +15% к месячной оплате

Модель 3: Грейдовая система, зависит от баллов
Джун — стандартные проекты — < 85 баллов норма.
Мидл — приоритетные проекты — 85-92 балла.
Сеньор — вип-проекты — 93-97 балла.

Критерии оценки (ежемесячно):
● Качество работы: 50 баллов.
● Скорость: 20 баллов.
● Клиентская удовлетворенность: 20 баллов.
● Инициативность: 10 баллов.

Внедряем систему
Подготовка Срок: 2 недели
1. Создание документации:
● Регламент модерации (что считается ошибкой, когда как реагировать).
● Чек-листы для самопроверки.
● База знаний с примерами.
● FAQ по типичным ситуациям.

2. Создание системы оценки:
● Google Sheets с автоматическим подсчетом.
● Чек-лист для супервизора.
● Форма обратной связи для клиентов для подсчета NPS.

3. Обсуждение новых договоренностей с модераторами:
● Личные встречи с каждым модератором.
● Объяснение логики новой системы.
● Ответы на их вопросы.
● Договариваемся на тестовый период 1 месяц.

Тестовый запуск. Срок: 1 месяц
Действия:
● Запуск новой системы параллельно со старой для сравнения.
● Еженедельная обратная связь модераторам.
● Сбор данных и корректировка весов.
● Решение возникающих вопросов.

Метрики для оценки:
● Снизилось ли количество ошибок?
● Выросла ли скорость реакции?
● Довольны ли модераторы новой системой?
● Как изменился средний чек оплаты?

Полный переход на эту систему со 2-го месяца:
Регулярные действия:
● Еженедельные отчеты по качеству.
● Ежемесячные встречи с модераторами.
● Квартальный пересмотр весов критериев.
● Публичный рейтинг (если команда > 5 человек)

Нематериальная мотивация
1. Признание:
● "Модератор месяца" с публикацией во внутренних соцсетях или на корп. площадке.
● Какие-то бонусы за достижения, согласно бонусной политики агентства.

2. Развитие:
● Доступ к обучающим материалам.
● Менторство от senior-модераторов.
● Возможность роста до супервизора.

3. Комьюнити:
● Закрытый чат модераторов.
● Еженедельные митапы.
● Обмен опытом и кейсами.

Через 1 месяц:
● Снижение ошибок на 40%.
● Модераторы понимают критерии оценки.
● Прозрачность в оплате.

Через 3 месяца:
● Ошибки снижены на 70%.
● Рост инициативности модераторов.
● Формирование культуры качества.
● Стабилизация команды (меньше текучки).

Финансовый эффект:
● Экономия времени на исправление ошибок: примерно 20 часов в месяц.
● Рост клиентской удовлетворенности.
● Снижение репутационных рисков.
● Окупаемость системы с 2-го месяца.